Как продавать окна в кризис?

Как продать окно без впаривания или о важности позиционирования перед разработкой сайта

Можно ли войти и выжить на перенасыщенном, высококонкурентном рынке новому игроку? Да, нужно просто выйти за сложившиеся рамки. Я Руслан Кокин, UX-дизайнер в компании UXhot, поделюсь историей о важности позиционирования на примере сайта пластиковых окон.

Когда к нам с предложением создать сайт, обратился небольшой московский завод пластиковых окон, желая запустить новое направление b2c-продаж, мы быстро поняли, что одним сайтом делу не поможешь.

Что не так с рынком пластиковых окон в Москве

На первый взгляд, рынок пластиковых окон сильно перенасыщен и новым игрокам там делать нечего. Десятки сайтов в блоках «Директа» пытаются привлечь внимание пользователей, стоит проявить минимальный интерес к окнам. Но если присмотреться внимательно, окажется, что все они работают в рамках одного маркетинга — маркетинга постоянных акций и скидок 50%. И в эту скидочную игру включились даже крупные производители.

Стоит войти на большую часть оконных сайтов, и вам сразу предложат персональную скидку, сделают победителем акции, объявят о последнем слоте замерщика на сегодня, а рассчитанная на калькуляторе цена будет настолько низкой, что ещё чуть-чуть — и начнут доплачивать. Всё это ради вашего звонка.

Дальше — работа хваткого менеджера отдела продаж, который аргументированно продавит изменение обещанной на сайте цены в четыре раза и продаст «бесплатного» замерщика. Тот, в свою очередь, обязан выйти из вашей квартиры с подписанным договором, поэтому снова будет продавать.

В итоге чтобы зайти на рынок «как все», потребовалось бы не только играть в «развести на контакт любой ценой», но и создавать сильный отдел продаж. Это был не наш вариант.

Основной бизнес нашего клиента — b2b, и он не готов развивать отдел b2c-продаж. Мы же понимали, что какой бы хороший сайт ни был, в нынешних реалиях всё упрётся в слабых продажников. Нужно было решение, которое позволило бы выйти на рынок, не создавая клиенту дополнительных сложностей.

Выход за рамки

Стандартный подход к продаже пластиковых окон в Москве — продавать окна как комплексную услугу, включающую также замер, доставку, монтаж. Для многих это требуемый вариант. Но в процессе исследований обнаружился ещё один сегмент — те, кому нужны только окна.

Купить окна без замера, монтажа и прочего можно в строительных гипермаркетах, но ассортимент представлен типовыми размерами и продукцией не лучшего качества.

Ряд оконных сайтов вроде предлагает возможность покупки без установки, но на деле это или те же типовые размеры, или мимикрия под интернет-магазин для того, чтобы получить контакты и втянуть в стандартную схему продажи. Что же делать, если нужно только окно из хорошего профиля, ещё и в не типовом размере?

Так возникла идея:

Интернет-магазин окон без монтажа, в котором можно купить окно в нужном размере, самостоятельно решить, какие дополнительные услуги нужны, и получить честную цену сразу на сайте.

Идея показалась перспективной, к тому же отлично ложилась на существующие бизнес-процессы клиента, не требуя значительных усилий для продажи с его стороны.

Для валидации идеи мы провели серию глубинных интервью с представителями ЦА и убедились — потребность есть.

Мы не спрашивали, чего бы хотели покупатели, — мы интересовались их фактическим опытом решения подобных задач. Это очень важный нюанс, на который следует обращать внимание при проведении интервью.

Сложности

Ассортимент профильных систем клиента состоял из девяти позиций, что вместе с тремя вариантами стеклопакетов и двумя фурнитуры создавало большое количество возможных комбинаций и усложняло выбор и заказ на сайте.

Проанализировав то, как люди выбирают и покупают окна, мы решили исходить из задач. Так были введены четыре категории: «окна для дачи», «окна для квартиры», «окна с повышенной тепло-звукоизоляцией» и «премиум-окна». Задача последней — подчеркивать классные цены в остальных категориях.

Вместе с бизнесом мы сформировали несколько вариантов окон в каждой категории таким образом, чтобы, с одной стороны, дать выбор, с другой — не усложнить его.

Следующей сложностью стал калькулятор. Ключевая идея проекта — продавать окна в нужном размере и сразу же давать честную, окончательную цену. И для этого нужен калькулятор. Существующих решений, закрывающих наши задачи, не было, поэтому пришлось создать его с нуля.

Все калькуляторы окон, представленные в интернете, исходят из конструкции: сначала нужно выбрать одно-, двух- или трёхстворчатый вариант конструкции, а затем ввести нужные размеры. Казалось бы, это удобно, но классический разговор при заказе окон звучит так: «Посчитайте окошко 1450 на 1200». Менеджер самостоятельно определяет, что в этом размере можно изготовить двухстворчатое окно.

Проектируя интерфейс, мы учли эту особенность и создали калькулятор, который «спрашивает» только размер и сам подбирает, окно какой конструкции можно в нём изготовить.

Реклама после первой итерации сайта показала большую заинтересованность со стороны покупателей: из десяти обращений девять превращались в заказы. Причём «продавать» не требовалось — вся коммуникация проходила в стиле «куда переводить деньги».

Но люди не спешили оформлять заявки через сайт — основная часть обращений была по телефону. Нас это не устраивало.

А чего цены такие низкие?

Исключив из стоимости окна все навязанные услуги, мы смогли без скидок и акций предложить действительно низкие цены, сохранив высокую маржу. Но такие низкие цены стали причиной проблемы — люди им не верили.

Несмотря на удобный калькулятор, который позволял получить точную стоимость любого окна в любом размере сразу на сайте, люди продолжали звонить для расчёта. Исследовав проблему, выяснилось, что большинство посетителей успешно справляются с калькулятором, но не доверяя расчетам, звонят, чтобы перепроверить. Нужно было повысить доверие к цене и склонить к оформлению заказа через корзину.

Предстояло сломать сформированные нишей стереотипы. Итерационно, шаг за шагом, внедряя точечные изменения мы изменили соотношение заявок на сайте и через телефон, попутно увеличив конверсию.

В одной из итераций нам пришлось искусственно замедлить работу калькулятора — он считал настолько быстро, что наводил пользователей на мысль об обмане. Сейчас калькулятор считает с плавающей задержкой 1-3 секунды.

Реакция рынка

Пользователям продукт понравился, поскольку позволял купить то, что нужно, по хорошей цене. Продукт понравился нашему клиенту, потому что позволял с минимальными усилиями продавать окна конечными покупателям. Впечатлил продукт и конкурентов — в первые месяцы после запуска мы получили десяток обращений с предложением сделать такое же решение. Причём не разрабатывать что-то новое, а просто скопировать.

И это отражает сложившуюся ситуацию на оконном рынке — ежегодно в начале сезона появляются новые игроки, которые, не пытаясь разобраться в продукте и понять своих клиентов, продолжают слепо копировать конкурентов.

И к концу года большинство из них закрывается, потому что путь скидок и заимствований только кажется простым и дешёвым — на деле, чтобы быть конкурентоспособным, придётся серьёзно потратиться как минимум на хороших продажников, дорогую рекламу и раздачу халявы.

Чтобы этого не случилось, не нужно идти на поводу у рынка и решений конкурентов. Погрузившись в существующие бизнес-процессы, выявив конкретные бизнес-задачи и целевую аудиторию можно найти свободное место даже на перенасыщенном, высококонкурентном рынке.

Свой бизнес: как стать дилером пластиковых окон

К сожалению, сегодняшнюю ситуацию на рынке металлопластиковых окон (а с ними дверей, фасадов и т.д.) можно описать только одной, не очень (полит)корректной фразой про уехавший цирк и оставшуюся труппу. Под цирком в данной ситуации следует понимать то состояние отрасли, когда инвестированные усилия соответствуют получаемой прибыли.

Небольшой экскурс в историю. Первые металлопластиковые окна в России появились в середине 90-х годов, а бурный рост рынка пришелся на середину 2000-х. С течением времени рентабельность бизнеса падала. Если в 1997 году комплект оборудования для производства оконных и дверных конструкций, привезенный из Турции, отбивался за считаные месяцы, то окупаемость производства – при правильном подходе – в 2005 году в среднем составляла 2-3 года. И если в тот период рынок только начинал активно насыщаться, то к 2015 году насыщение достигло, пожалуй, своего максимума. Порядка 80% частного жилого фонда было остеклено, старые деревянные окна сменены на новые металлопластиковые; наиболее активным потребителем, взамен индивидуального ремонта, стало новое строительство. И все это на фоне того, что на ниве металлопластика не подвизался только ленивый: в 2007 году за три летних месяца только на территории Ростовской области было открыто не менее 30 новых производств металлопластиковых конструкций. Другой вопрос – как быстро им пришлось свернуть деятельность. Больше года продержались единицы. И дело здесь совсем не в грянувшем кризисе. Виной всему распространившееся мнение, что на окнах можно заработать большие и быстрые деньги. Но, к сожалению или к счастью, золотое время производителей пластиковых окон ушло безвозвратно. При сложившейся крайне жестокой конкуренции в отрасли привычного демпинга оказалось мало; желающие заработать на тотальной безграмотности населения сворачивали производства через три-четыре месяца. Те же немногие, кто старался производить честно и по правилам, удерживались на плаву немногим дольше – издержки оказывались чересчур большими, а прибыль низкой.

Читайте также  Солнцезащитные шторы на пластиковые окна

Итак, производить стало невыгодно. Но в кризисном 2008 году рынок все еще, пусть и медленно, но растет. И вот к 2009 году (в Москве несколько раньше) бурным цветом стал развиваться рынок дилеров готовых окон.

Дилер – это такой объект предпринимательства, который не производит продукцию, но имеет возможность успешно ее реализовать. Другими словами, к концу нулевых произошла вполне логичная диверсификация бизнеса – производство и продажа металлопластиковых конструкций разделились. Почему это логично? Просто потому что невозможно охватить все одновременно. Ни один из производителей автомобилей, например, не держит собственную сеть автосалонов.

Свой тренинговый центр за 55 000 руб. Можно вести бизнес онлайн!

В стоимость входят комплект материалов для очного проведения всех программ + 2 дня живого обучения онлайн. Бессрочное право проведения 10 программ. Никаких дополнительных отчислений и платежей. Запуск за 2 дня.

Итак, в рассматриваемом случае дилером является организация или предприниматель, выступающие в роли посредника между потребителем и производителем. В зависимости от условий договора производителя и дилера работы по монтажу конструкций может вести также производитель. Таким образом, дилер несет абсолютно минимальные издержки, дистанцируясь от любых технических вопросов.

На этом, собственно, и строится разделение труда. Производственная компания, имея возможность выжить только за счет солидного объема производства, аккумулирует заказы нескольких (иногда речь идет и о десятках) дилеров. Дилер, имея одну или несколько торговых точек и не неся больших затрат, имеет возможность выживать при сравнительно небольшом объеме продаж.

Зачастую дилерский бизнес становится семейным делом, когда супруга принимает заказы в офисе, супруг выполняет техническую часть работы и так далее. В таком случае бизнес становится значительно более рентабельным. Некоторые предприниматели работают благополучно даже без офиса продаж. Начиная с остекления жилья друзей и родственников, они зарабатывают себе рекомендации и репутацию, а, соответственно, и постоянно растущий круг клиентов.

В нашем же случае мы рассмотрим усредненный вариант подобного предприятия – с офисом и собственной монтажной бригадой.

Начнем с необходимых стартовых вложений. Для транспортировки готовых конструкций нам понадобится автомобиль – подойдет бортовая «ГАЗель», которую самостоятельно оснащаем так называемой «пирамидой» – вертикальным упором для перевозимых окон. Бывший в употреблении автомобиль сегодня можно приобрести за 350 000 рублей. «Пирамида» — не более 10 000 рублей. Комплект инструмента для монтажников – перфоратор, пара стеклодомкратов, шуруповерт и прочие мужские радости – это еще примерно 70 000 рублей. Оборудовать офис мебелью, телефоном и компьютером – 30 000 рублей.

Также понадобится оборотный капитал, т.к. в нашем усредненном варианте мы исходим из того, что дилер должен выплатить 100% стоимости изделия производителю до момента окончательного расчета со своим клиентом. Объем оборотного капитала будет зависеть от планируемой ежемесячной выручки, которую мы рассчитаем ниже. Вложения в рекламу на этапе старта, учитывая высокий уровень конкуренции в отрасли, должны быть значительными: желательно наличие хотя бы самого простого сайта (20 000 рублей) и массированной рекламной кампании в специализированной прессе в течение одного-двух месяцев непосредственно перед высоким сезоном. В каждом городе есть рекламные еженедельники, издавна облюбованные оконщиками; не нужно искать новых путей – желающий заказать окно в первую очередь откроет именно это издание. Разовый выход в 1/8 полосы в зависимости от города выйдет от 10 до 25 тысяч; для среднего города-миллионника примем сумму в 15 тысяч за выпуск или 60 тысяч рублей за месяц.

В ежемесячных затратах необходимо учесть стоимость аренды торгового помещения – 25 000 рублей, коммунальные платежи и оплату связи, ГСМ – 20 000 рублей. Реклама – в последующие месяцы целесообразно использовать уже меньший модуль – 30 000 рублей.

Штат организации и фонд оплаты труда должны выглядеть следующим образом:

Менеджер по продажам

Зачастую сам предприниматель берет на себя функцию замерщика или менеджера по продажам, но в расчетах учитывать этого мы не будем. Монтажников с опытом работы на рынке труда на сегодняшний день вполне хватает, но если вдруг таковых найти не удастся, производители профильных систем, фурнитуры, и даже сами производители окон проводят регулярные бесплатные обучения по технологии.

Суммируя полученные цифры, ежемесячные затраты составят 235 000 рублей.

Несмотря на то, что зачастую потребители приводят стоимость окна к стоимости квадратного метра, это категорически неверно. Стоимость квадратного метра может значительно колебаться в зависимости от конфигурации конструкции, используемой фурнитуры, стекла и т.д. Поэтому единицей измерения, более точно отражающей объем продаж оконной компании является так называемый условный оконный блок – двухпольное окно с глухой и поворотно-откидной частями, размером 1,4х1,4 м (реже – 1,5х1,5 м). Именно такой тип окна составляет не менее 50% всех светопрозрачных ограждающих конструкций в домах советской постройки.

Средняя рыночная стоимость такого окна составляет от 8 500 до 12 500 руб. в зависимости от комплектующих. Для удобства расчета примем величину, равную 10 000 рублей за конструкцию. В первые два-три месяца можно говорить об объеме продаж в 30-50 условных оконных блоков в месяц, что составит 300-500 тысяч рублей выручки (что и будет равняться оборотному капиталу). Примерно через год работы одна торговая точка может приносить 1,2-1,5 млн. рублей выручки в месяц. При стандартной дилерской скидке от розничной цены в 20-25% это будет означать 240-300 тысяч после покрытия прямых затрат или от 80 000 рублей чистой прибыли. Срок окупаемости проекта составит 12 месяцев.

В качестве организационно-правовой формы, безусловно, удобнее выбрать ИП и, работая по договору поставки, упрощенную систему налогообложения.

Из специфичных нюансов отрасли. По сложившейся традиции начальные цены на конструкции завышаются с целью предоставления клиенту «индивидуальной скидки». При выборе поставщика следует обращать внимание на весь комплекс его характеристик (в сравнении с его конкурентами): стоимость изделий и предоставляемые дилерские скидки, используемые комплектующие, перечень предлагаемых услуг, сроки поставки, длительность пребывания на рынке, наличие гарантийных обязательств в случае обнаруженного в ходе монтажа или после него брака, наличие обучения продавцов и монтажников. Оконный рынок – не место для необдуманного креатива в рекламе; наиболее эффективным и проверенным средством коммуникации с клиентом являются одно-два рекламных издания, аккумулирующих до 80% всей оконной рекламы. Монтаж по ГОСТу предполагает наличие не только уплотнительной ленты между окном и подставочным профилем и монтаж с применением анкеров, а не просто «на пену», но и наличие пароизоляционной ленты со стороны помещения и гидроизоляционной – со стороны улицы. Увеличить прибыль можно за счет расширения ассортимента конструкциями их алюминия; однако, это специфичная продукция со своим собственным целевым рынком.

Подводя итог, можно говорить о следующем. Несмотря на полученные оптимистичные цифры, необходимо помнить о насыщенности рынка, высоким предложением и падающим спросом. Единственный сегмент рынка, пока еще удерживающий позиции – новое (или объектное) строительство – фактически закрыт для непроизводителей из-за жестких требований к цене. Тем не менее, многолетнее бурное развитие отрасли в нашей стране позволяет перенять позитивный опыт предшественников и учесть их ошибки, чтобы создать действительно эффективное и прибыльное предприятие.

Читайте также  Как правильно повесить жалюзи на пластиковое окно?

Как увеличить продажи в кризис, и при чём здесь CRM?

Представьте молодого человека, который в клубе знакомится с девушкой. Он к ней подходит и говорит: «Девушка, давайте потанцуем!». Почти в 90% случаях девушка скажет: «Я не танцую» или «Мне музыка не нравится», или «Я не знакомлюсь в клубах», даже если ей очень сильно нравится молодой человек. Зачем? Набить себе цену, проверить реакцию, повыпендриваться и др.

Эта игра называется «Знакомство». И мужчины, и женщины знают, что они играют (тысячу раз спрашивала у мужчин, знают ли они, что мы себе просто цену набиваем, и, разумеется, они знают).

9 контактов

В точно такую же игру играют клиенты: отказывают, не соглашаются работать с вашей компанией, говорят возражения и др. В современном мире (и никто не забывает, что сейчас кризис) нужно много контактов с клиентом, чтобы он купил, то есть нужно сделать много звонков, встреч, привести большое количество аргументов и др. Ситуация усугубляется тем, что сейчас большинство клиентов «прижали» свои деньги и ждут, что будет дальше.

Есть эксперты, которые утверждают, что в среднем необходимо до 9 контактов, чтобы клиент всерьёз начал задумываться о том, чтобы работать с вашей компанией.

То есть как минимум 9 раз у клиента должно создаться хорошее впечатление о вашей компании, например, после звонка менеджера, просмотра коммерческого предложения или сайта и др.

Многие менеджеры сдаются раньше, чем клиент начнёт даже думать о возможном сотрудничестве с ними, и редко создают эти необходимые 9 контактов (как и многие мужчины сдаются раньше, чем добьются танца). Кроме того, не надо забывать, что кризис увеличил количество отказов, которое слышит среднестатистический менеджер от клиентов, что делает продажи менее приятными, чем раньше.

Необходимо не менее 9 контактов, чтобы клиент рассмотрел ваше предложение.

Как увеличивать продажи?

В силу своего рода занятий я очень часто слышу один и тот же вопрос: «Что нам делать, чтобы увеличить продажи?». И каждый раз отвечаю вопросом на вопрос: «А у вас есть клиентская база (CRM)?». В 90% случаев мне говорят «нет» или начинают рассказывать о некой базе в Exсel, которой чрезвычайно удобно пользоваться. Для меня это сразу определённый диагноз: нет CRM — значит нет управления продажами.

Невозможно построить управление продажами, не имея при этом грамотно организованной клиентской базы.

Даже скажу больше, я удивляюсь тому, как вообще компании продают, не имея клиентской базы. Просто представьте, как неудобно организовать те самые 9 контактов по отношению к одному клиенту, пользуясь неподходящим инструментом. Конечно, сдашься быстрее, чем добьёшься позитивного ответа. А теперь подумайте о том, что вы постоянно говорите менеджерам увеличивать количество клиентов.

Не имея нормальных инструментов, невозможно управлять продажами (никому ведь всерьёз не приходит в голову лететь на Луну, используя велосипед).

Кадр из фильма «Инопланетянин».

CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для учёта, ведения и развития клиентской базы.

Коробочная CRM — CRM-программа, которая подразумевает хранение информации на сервере предприятия.

Облачная CRM — онлайн-CRM-система, хранилище данных, расположенное на стороне интернет-провайдера.

Что помогает делать грамотно организованная клиентская база?

  1. Контролировать работу менеджеров. Часто сотрудники имеют свойство уставать раньше, чем это нужно для достижения цели. Помните про 9 контактов.
  2. Наладить автоматическое взаимодействие с клиентами. Например, с помощью e-mail-маркетинга.
  3. Предлагать клиентам те продукты и услуги, которые им необходимы.
  4. Тратить деньги и время на «правильных» клиентов, а не на всех подряд.

Я сейчас работаю с одной из компаний, у которой не только есть CRM-программа, но и ведётся запись всех телефонных звонов как входящих, так и исходящих. И я верю, что работа, которую мы проводим благодаря этим настройкам, принесёт компании в будущем и новых клиентов, и увеличение продаж. Как? Настраивая и оттачивая работу персонала по отношению к клиентам можно добиться выдающихся результатов.

Что делать дальше?

Если у вас нет CRM, надо срочно, очень срочно заняться выбором CRM-программы и начать ее внедрять. У меня есть клиенты, которые полгода — год рассказывают, что они как раз занимаются тем, что выбирают подходящую CRM-систему. Хотите иметь хорошие продажи? Бросайте всё и внедряйте CRM.

Если у вас есть CRM, знайте, вы всё равно можете увеличить потенциал и самой базы, и своих продаж. Постарайтесь каждую неделю (ну, или хотя бы каждый месяц) внедрять что-то новое, интересное и небольшое в работу своих менеджеров по развитию их клиентских баз. То, что вы не использовали раньше, какие-то фишки и инструменты.

Что это может быть? Необычная визитка, новое коммерческое предложение (нескучное, а креативное), красиво оформленный прайс-лист, увлекательное письмо для всех клиентов с оригинальным предложением и т.д. Самое главное — не останавливайтесь на достигнутом, придумывайте что-то новое.

Варианты креативных визиток для группы компаний «Промупак».

А как же кризис?

Вы серьёзно считаете, что кризис — это помеха выбрать и внедрить CRM-систему? Помните, что если вы не сделали этого раньше, то лучше всего всё бросить и заняться этим сейчас. Иначе можно не пережить кризис и остаться и без денег, и без бизнеса.

Удачи во внедрении и развитии клиентской базы!

«Охотники за продажами»

Игра поможет совершить увлекательное путешествие в мир новых инструментов и хороших техник.

Как предприниматель чуть не продал квартиру, чтобы спасти свой бизнес в кризис

Сегодня мы расскажем историю Игоря, нашего клиента, владельца компании Camera People. С его запросом работала наш финдиректор Анастасия Джура. Игорю хватило двух консультаций по два часа для того, чтобы разобраться в вопросе и принять решения, которые увеличили продажи и стабилизировали его бизнес в кризисное время.

На душе было тоскливо

Игорь сидел на кухне своей квартиры, которую собирался продать. В своих мыслях он уже отпилил дальнюю комнату и часть коридора ― новая квартира точно будет меньше, ведь часть денег нужно вложить в дело. Он вздохнул и посмотрел в окно.

Оно выходило на широкую московскую улицу. Из-за свалившегося на мир карантина многие горожане сидели по домам, и за окном было почти безлюдно. Только пустой бульвар и лохматые яблони, которые вот-вот зацветут. Красивый кадр. Сейчас бы ― щёлк ― и сфотографировать. Игорь подумал о складе фототехники в своем офисе… Его компания сдавала в аренду технику для фото- и видео-съемок. Фотографы и операторы просили привезти камеры сразу на место съемок или забирали сами. Но сейчас всё просело…

«Когда он пытался спрогнозировать финансовый результат, выходила темная фотография»

Бизнес как будто заснул. Ловцы мгновений все реже звонили с заказами. От этого было грустно и пусто ― эта неожиданно безлюдная московская улица, что была у Игоря за окном, как будто переселилась к нему в грудную клетку и принесла с собой пустоту. Игорь решил растормошить свой бизнес финансовыми вливаниями и закупить побольше оборудования. Такого классного, что у клиентов тут же проснется нестерпимое желание попробовать! Но правильное ли это решение? Сработает ли?

Когда он пытался спрогнозировать финансовый результат, выходила темная фотография. Ему очень не хватало «пилотного света», как в фотостудии. Этот постоянный источник освещения дал бы увидеть, что у него получится из этой затеи. Всюду были сомнения ― что покупать, сколько, что потом с этим делать, чтобы продаж было вдвое больше… А если заказы так и не придут, а квартиру уже продал?

Игорю нужно было на что-то опереться в этом решении. Он решил заказать консультацию у «Нескучных финансов». Рассказал финансовому директору Анастасии Джура всё ― про квартиру, планы на технику, уменьшение заказов. Про сомнения.

И что же сделала финдир?

Она оцифровала бизнес Игоря: составила и проанализировала финмодель. Нашла ключевые показатели бизнеса. Вывела особенности спроса и продаж. Проанализировала основные средства компании ― какие камеры есть, какие Игорь хочет закупить. Прикидывала, как покупка новых камер поднимет прибыль. Поднимет ли вообще? Крутила так и так.

Читайте также  Окна из поликарбоната для веранды своими руками

И вынесла вердикт:
«Продавать квартиру не нужно!»

Потому что средств, которые есть в бизнесе, хватит на то, чтобы увеличить продажи вдвое.

Но как такое могло быть?

Дело в том, что Среди всего оборудования были как ходовые модели, которые охотно и часто брали, так и непопулярные. «Нелюбимчики» месяцами лежали на складе, иногда их брали всего пару раз в год. «Нелюбимчики» стоили дорого и их было много. Многое из того, что хотел закупить Игорь, было технологичным и дорогим, но, судя по отчетам, непопулярным среди его клиентов. Другими словами, он хотел купить новых «нелюбимчиков».

Один из ключевых показателей этого бизнеса ― конверсия сайта ― был невысоким. К тому же рекламы проекта было мало, и новые клиенты просто не могли найти компанию в интернете.

Глаза у Игоря загорелись. Тысяча идей! Руки чешутся приняться за работу! А на душе так радостно, будто на той пустой улице, которую видно из его окна, расцвели сразу все яблони.

Вот что Игорь придумал вместе с финдиром

Провести инвентаризацию оборудования. Теперь он точно знал, что у него есть.

Выявить «нелюбимчиков» и продать их, а на свободные деньги купить ходовое оборудование, которое берут чаще всего.

Увеличить конверсию сайта с помощью рекламы и постов в социальной сети.

Сейчас у Игоря все в порядке: он сохранил деньги и купил новое ходовое оборудование. А еще он понял, насколько неправильным может быть на первый взгляд очевидное решение.

Как правильно продавать пластиковые окна

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

Критерии оценки Примеры диалога Комментарий и ошибки Балл
real/мах
Дозвон в компанию
В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании
Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться?
Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?
Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту. 20/20
Манера общения
Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.
Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет? Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему. 20/20
Компетентность по товарам и услугам
Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.
Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке. Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях. 20/20
Выявление потребностей Покупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна. Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента. 20/20
Шумно?
Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.
Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже.
Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.
Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры.
Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
Холодно в квартире?
Солнечная или теневая сторона?
Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность.
Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.
Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
Нужна ли защита на окна от детей? Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно. Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
Дополнительные аксессуары Консультант: Считать Вам москитные сетки? Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями? Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно? Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
Детализация расчета
Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.
Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности?
Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.
Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа. 7/7
Точный расчет по размерам Консультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры … Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы. 5/5
Ориентация на клиента
Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента
Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта. Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться. 3/3
Время расчета заказа Расчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут. 5/5
Общий балл Максимальный балл 100/100

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.